Kundeorientering

Det har været den første træningsfri uge i meget lang tid. Mandagens undervisning blev aflyst, og der var ikke planlagt noget i øvrigt denne uge.

Og som sædvanligt synes jeg det er mærkeligt ikke at træne, og så husker jeg på, at det sikkert er rigtigt godt for både hunde og fører at holde en pause.

Jeg var nede for at få skiftet til vinterdæk i onsdags. Jeg har haft flere dårlige oplevelser på stedet og havde besluttet, at jeg skulle have sommerdækkene med hjem, fordi jeg ikke ville komme der mere.

Jeg havde bestilt tid, kom ti minutter før, og satte mig ind og fik en kop kaffe. Jeg kunne se ud på parkeringspladsen og se min bil. 35 minutter senere, altså 25 minutter efter den aftale tid, spurgte jeg om de kunne sige, hvornår de ville gå i gang.

Undskyldninger, og 10 minutter efter hentede de bilen og lige godt en time efter at jeg var kommet var dækkene skiftet. Endnu en undskyldning og det var så mit sidste besøg der.

 Det havde kostet 30 sekunder at komme ind og sige, at de var forsinkede, men ikke et ord fik jeg at vide, og jeg blev ret irriteret.

Samme aften spiste Kirsten og jeg på Det Gamle Røgeri i Mosede, og fik ugens klassiker, bestilte en kop kaffe til desserten og den blev glemt. Da vi mindede om det, efter desserten fik vi undskyldninger samt kaffe og da vi skulle betale, fik vi at vide, at vi ikke skulle betale for kaffen.

En lille detalje, og irritationsmomentet er væk.

Alle kan komme med eksempler på detaljer, der gør forskellen mellem en dårlig og en god oplevelse.

Når vi betaler for noget forventer vi at få det, vi har betalt for. Måden vi får der leveret på kan variere meget og der er ofte en sammenhæng, mellem leveringsmåden – i bred forstand – og prisen.

Ligeså ofte har det intet med prisen at gøre, det er bare et spørgsmål om at leverandøren tænker sig en lille smule om. Når jeg fx betaler 175 kr. for en rallyprøve er min oplevelse af prøven summen af en hel masse.

Det er bl.a. information om prøven inden tilmelding, kvittering for tilmeldingen, information undervejs, hvornår PM udsendes og hvor præcist det er, om katalog udsendes, om det er præcis information og indskrivning og starttider, om kørselsvejledning er fyldestgørende, hvordan man modtages på dagen, om der er præmieoverrækkelse efter hver klasse, hvordan dommeren giver feedback, om der er præmier, hvordan det går på banen, hvordan man bliver placeret osv. osv.

Som meget aktiv rallyudøver og meget aktiv arrangør af rallyprøver er jeg med på begge sider af bordet.

Det er tit marginaler, der gør forskel mellem en god og en mindre god oplevelse.

Det kan gøre en kæmpeforskel, hvis:

• PM’et udsendes i god tid
• Kataloget udsendes på forhånd
• Det fremgår hvornår der er indskrivning for de forskellige klasser, hvornår r de starter og om der er præmieoverrækkelse efter hver klasse
• Der er præmier til alle, ikke kun dem, der består
• Der er rosetter til vinderne
• Der er præmier til dem, der får en titel på dagen
• Der er pokaler til champions

Jeg lagde et udvalg af årets præmierosetter og pokaler på et bord til aften og tog ovenstående foto.

Rosetter og pokaler betyder ikke noget i sig selv, det er naturligvis det at præstere noget sammen med sin hund, der tæller, og om det udløser præmier eller ej er lige meget.

Og så alligevel ikke. Det gør en forskel!